居家服務員困境

居家照顧服務員工作風險之探討 一、議題：
居家照顧服務員工作風險之探討
二、所涉法律：
長期照顧服務法
三、探討研析
（一）居家照顧服務員的重要性
「社區化」及「在地老化」已成為我國長期照顧政策的主軸，在政府推動「我國長期照顧十年計畫1.0」中，以居家服務使用人數最多，服務品質也愈來愈受到重視。再者，配合「長期照顧十年計畫2.0」結合社會照顧、健康照護、預防保健資源，目的是建構優質、平價且普及的長照服務體系，讓所有需要受長期照顧者，都可獲得具人性尊嚴的服務。因此在長期照顧服務體系下的各類服務人力，以第一線服務人力為最重要且人力需求也最迫切，其中以居家照顧服務員為長照專業服務中最大的人力資源，其到個案居住之處提供各項服務，就如長期照顧服務法第10條所規定的服務項目，諸如：身體照顧；日常生活照顧；家事； 餐飲及營養；預防引發其他失能或加重失能等服務。
由於居家照顧是到案主的居住場所提供一對一的照顧服務，其時常會暴露工作風險及無尊嚴的服務情境中，因此為減低居家照顧服務員的工作風險，其照顧服務過程中有那些策略，是值得關注的議題。
（二）照顧服務員不投入職場或留任率低
照顧服務員依據勞動部統計，截至2017年9月底計有12萬6﹐298人完成照顧服務員訓練，已取得照顧服務員訓練證，而真正實際照顧相關工作者計有4萬465人，約有32％的人力投入長期照服務工作，約有68％人力未投入服務或留任率偏低主要因素包括薪資水準、專業成長、職涯發展等。以長照人力來說，照顧服務員人力短缺是影響推動「長期照顧十年計畫2.0」政策成效主要關鍵，中央主管機關應積極針對前問題推動不同方案與政策，以期社會更多人投入長照服務的行列。
（三）居家服務工作特質
居家服務已是長期照顧的主流服務模式，其工作有下列特質：
1.屬於勞力密集的工作，其服務過程需由居家照顧服務員提供各項服務，無法由機器或輔具替代。
2.屬於隱密性高的工作環境，服務場所以案主家中為主。
3.工作場所即為案主的生活領域，進行服務時家屬會參與其中。
4.有許多身體照顧服務項目，例如穿脫衣服、洗澡、洗頭等頻繁的身體接觸。
5.由於案主有退化、疾病或情緒等現象，居家照顧服務員可能會遇到案主各種不同的狀況。
6.由於工作範圍不容易界定，例如幫案主沐浴後，是否處理個人衛生清潔，像是剪指甲還有擦乳液等項目。
7.服務與品質不易標準化，服務細節因人而異，服務品質的評比較困難。
（四）居家服務員的工作風險
提供居家服務過程的種種困境，可分為下列幾項重點：
1. 來自服務個案之工作風險狀況，（1）脾氣不佳：除協助案主生活照顧外，尚須引導案家家屬間的溝通等情形。（2）生活習慣不良與生活環境惡劣：生活習慣惡劣，無法改善服務品質。（3）服務癱軟案主容易造成職業傷害：經常服務過程而傷及腰部或手部而需醫療復健。（4）情緒的遷怒：個案身體的不適或其他事情的情緒遷怒或會成為案主出氣筒。（5）情感反轉移：案主將生活重心依賴到居家服務員身上而產生情感反轉移現象。
2.來自家屬工作風險情形，（1）家屬不當語言暴力：由於家屬照顧壓力已屆臨界點，有時會情緒發洩至居家服務員身上。（2）家屬將居家服務員當傭人使喚。（3）家屬以不尊重、貶低或瞧不起態度對待照顧服務員，並威脅不幫忙及投訴等情事發生。
3.工作時遭受性騷擾風險：在居家服務過程中，女性服務員最困擾是性騷擾問題（例如言語、非言語的展示或行為、肢體騷擾等），如未能及時進行有效處理，勢對居家照顧服務員構成極大身心靈威脅。
四、建議事項
(一)加強居家照顧服務員專業能力，以提升其專業形象
社會大眾懷有刻板印象，認為居家照顧服務員的服務項目並不是專業服務。事實上，目前居家照顧服務員皆須職前訓練，計90小時，其中核心課程：50小時；實習課程：40小時（含回覆示教10小時、臨床實習30小時），實習的地方可能會在醫院、護理機構、長照服務單位（養護所、日照、居服）等等。這些訓練事項，有些案主或其家屬並不清楚，因此服務媒合時，居家服務提供單位應透過契約詳盡解說與對居家照顧服務業務的仔細介紹，讓個案及其家屬瞭解居家照顧服務是一項協助性的專業服務，它跟免費或愛心勞務並不相同。如此，不僅能提升居家服務員應有的專業形象，同時也能讓個案與家屬尊重居家照顧服務員服務，甚而還可降低照顧服務員的工作風險。
（二）個案與家屬服務前的衛教
居家服務提供單位應於服務前，採用個案與其家屬可瞭解的方式，解說居家照顧服務內容，並闡明居家照顧服務員在規範中應盡之工作任務，以讓個案與家屬清楚服務界線，當可減少許多服務上的紛爭。
（三）居家照顧服務前的風險評估
媒合派案前，個案依規定已經照顧管理專員評估過，但媒合服務時，居家照顧服務員對於個案狀況都是由督導員看完資料後進行解說並與居家照顧服務員一同到案家說明服務內容，但實務上個案有某種傳染病或攻擊性精神疾病的狀況，通常都是居家照顧服務員至案家服務後才得知。對此，居家服務提供單位若能派案前，先行作各項指標服務風險評估，包含其所屬的環境是否友善，讓居家服務員可以有所預防，在服務過程中也較能應變。
（四）健全居家照顧服務支持體制
居家照顧服務員是照顧服務的第一線工作者，透過服務個案，與案主及案家屬互動時，成為長期照顧資源的媒介者。然而，服務過程卻充斥著工作風險，政府應積極建構完善的居家照顧服務支持體制和工作風險通報機制，協助居家照顧服務員捍衛自身的工作權，培力其遇到不合理服務情境及面臨職場暴力時具備因應能力，始而提升居家照顧服務的專業形象和工作安全。
(五)強化分級在職教育訓練
居家服務提供單位對於在職的居家照顧服務員，除針對服務技巧更新與定期複訓之外（CPR須兩年複訓1次），可以針對實務遇到的情況，開設一些提升服務能力與實例經驗交流分享課程，以強化居家照顧服務員在面對突發事件時的因應能力。
(六)建立民眾正確使用居家照顧服務的認知
一般社會大眾對居家照顧服務的內容並不清楚，政府應透過各種傳播媒體加強宣導使用居家服務的概念，將居家照顧服務理念與服務內容讓社會大眾了解，並將居家服務常見之法律案例予以宣導，強化雙方權利意識，以提升居家服務的專業形象，也改善民眾對待居家服務的態度，建立民眾正確使用居家照顧服務的認知。
撰稿人：張淑卿
2018.05.18

對居家照顧服務員工作風險之探討建議
一、本議題研析提出「提供居家服務過程的種種困境，可分為下列幾項重點：1.來自服務個案之工作風險狀況，（1）脾氣不佳：除協助案主生活照顧外，尚須引導案家家屬間的溝通等情形。（2）生活習慣不良與生活環境惡劣：生活習慣惡劣，無法改善服務品質。（3）服務癱軟案主容易造成職業傷害：經常服務過程而傷及腰部或手部而需醫療復健。（4）情緒的遷怒：個案身體的不適或其他事情的情緒遷怒或會成為案主出氣筒。（5）情感反轉移：案主將生活重心依賴到居家服務員身上而產生情感反轉移現象。2.來自家屬工作風險情形，（1）家屬不當語言暴力：由於家屬照顧壓力已屆臨界點，有時會情緒發洩至居家服務員身上。（2）家屬將居家服務員當傭人使喚。（3）家屬以不尊重、貶低或瞧不起態度對待照顧服務員，並威脅不幫忙及投訴等情事發生。3.工作時遭受性騷擾風險：在居家服務過程中，女性服務員最困擾是性騷擾問題（例如言語、非言語的展示或行為、肢體騷擾等），如未能及時進行有效處理，勢對居家照顧服務員構成極大身心靈威脅。」，茲有2 點意見供參考：
1.有關居家服務過程的種種困境所涉及法律問題，應請法律等專業人士針對民刑法及長期照顧法等加以研究，並經常對居家照顧服務員與服務之案主宣導法律常識，在本議題研析四、建議事項中可建議增列相關居家服務常見之法律案例予以宣導，強化各方權利意識，相互尊重，和諧相處，以避免觸法。
2.本議題研析涉及上揭長期照顧服務法之法律問題，主要係較偏重對長照服務機構及長照人員之行政監督，例如：第44條規定：「長照機構及其人員應對長照服務使用者予以適當之照顧與保護，不得有遺棄、身心虐待、歧視、傷害、違法限制其人身自由或其他侵害其權益之情事。」否則依第 47 條規定：「長照機構違反…或第四十四條規定者，處新臺幣六萬元以上三十萬元以下罰鍰。(第一項)長照機構違反第二十三條規定者，除依前項規定處罰外，並限期令其改善；屆期未改善者，得按次處罰。(第二項)未經許可設立為長照機構，提供長照服務者，除依前二項規定處罰外，並命其歇業與公布其名稱及負責人姓名。(第三項)長照機構違反第四十四條規定者，除依第一項規定處罰外，並限期令其改善；屆期未改善者，處一個月以上一年以下停業處分，停業期滿仍未改善者，得廢止其設立許可。(第四項)長照機構違反第四十四條規定，情節重大者，得逕行廢止其設立許可。」第 56條規定：「長照人員有下列情事之一者，處新臺幣六千元以上三萬元以下罰鍰，得併處一個月以上一年以下停業處分；情節重大者，並得廢止其證明：……三、違反第四十四條規定。」第 59 條規定：「長照機構有下列情形之一者，得廢止其設立許可：一、因管理之明顯疏失，情節重大，致接受長照服務者傷亡。二、所屬之長照人員提供長照服務，違反本法規定，且情節重大，並可歸責於該機構。……」至於長照服務者反過來受長照服務者及其家屬侵害權利者，除了民刑法予以規範外，長期照顧服務法是否得有行政法之規制？頗值探討。在法制上為達到長期照顧法第1條之立法目的「保障接受服務者與『照顧者』之尊嚴及權益」，建議長期照顧法可強化對照顧者前述居家服務過程的種種困境之法律保護，例如接受服務者或其家屬對長照人員有第44條所定身心虐待、歧視、傷害、違法限制其人身自由或其他侵害其權益之情事者，亦得仿第47條規定，處新臺幣六萬元以上三十萬元以下罰鍰，並限期令其改善；屆期未改善者，處一個月以上一年以下停止長照服務。情節重大者，得逕行停止長照服務○○時間。俾保護照顧者之尊嚴及權益。
胡文棟撰