金管會公布110年公平待客評核結果元大證券榮獲金管會公平待客評鑑肯定證券業排名前6名

金管會公布110年公平待客原則評核結果

2021-07-15

金融監督管理委員會(以下簡稱金管會)為瞭解金融業是否落實「公平待客原則」，今(110)年續對35家銀行、30家綜合證券商、22家壽險公司及19家產險公司進行書面評核，檢視109年度落實情形。現已完成評核作業，排名前20%的業者，銀行業有7家、證券業有6家、壽險及產險業各4家。依機構名稱筆劃順序為：
一、    銀行業：上海商業儲蓄銀行、合作金庫商業銀行、星展（台灣）商業銀行、國泰世華商業銀行、華南商業銀行、匯豐(台灣)商業銀行及臺灣土地銀行。
二、    證券業：元大證券、中國信託證券、玉山證券、合庫證券、兆豐證券及第一金證券。
三、    保險業：
(一)    壽險業：友邦人壽、中國人壽、保德信國際人壽及國泰人壽。
(二)    產險業：中國信託產物保險、泰安產物保險、國泰世紀產物保險及新加坡商美國國際產物保險。     
    本次除了表揚表現前20%業者，也新增顯著進步獎，激勵較上次受評顯著進步並加強落實公平待客的業者，本年顯著進步獎得獎業者為聯邦商業銀行、統一證券、新光人壽及南山產險。
金管會表示，本年度進入第3年評核，金融業整體呈現質化的進步，業者除已按「金融服務業公平待客原則」訂定內部規範，定期檢視更新外，並多有提出優化或補強措施(如關注普惠金融措施)及為利執行增定細部規範(如開辦新業務者，針對客戶權益保護規劃相關措施與作為)。評核過程中亦發現金融業者董事會推動之重視及具體作為等情形有諸多亮點，例如在董事會中提出公平待客具體改善服務措施、提供高齡、身障、偏鄉等弱勢家庭金融友善服務環境、成立跨單位公平待客專責小組負責規劃執行、瞭解同業正面作法，優化服務等作為。
金管會進一步說明，雖然業者公平待客落實整體上有進步，但評核過程中發現有若干缺失，例如部分銀行業者有理財專員挪用客戶款項，違反注意與忠實義務原則；部分綜合證券商於注意與忠實業務原則尚有可強化之處；部分壽險公司發生業務員使用不當話術招攬保單、挪用保費、偽造簽名等缺失；部分產險公司有未公平對待身心障礙者之情事、核保過程未確實審閱要保人簽章。針對前開公平待客落實有待加強之處，除建議業者法遵及內稽單位加強檢測業務單位法令遵循及內部控制制度等之落實執行情形，本會亦將於日常監理加強督導。
金管會推動「金融服務業公平待客原則」，並自108年開始實施評核機制，本次為第3年辦理評核，由於本評核機制仍在逐年檢討修正調整，本年度仍維持依機構筆畫順序公布前20%業者及增頒顯著進步獎。為鼓勵績優業者，銀行局、證期局及保險局將視疫情情形分別安排頒獎表揚，並由得獎業者在會中簡報分享落實公平待客原則的實務經驗供同業學習。
 金管會表示，從連續3年評核結果分析，透過公平待客評核，能協助業者在提供金融商品銷售或服務時，針對「公平待客原則9大原則」尚需加強落實之處，提出相應之精進措施及執行，例如有金融業者更注意強化滿意服務，亦有業者導入智能客服等措施，強化金融服務品質、優化金融消費者之體驗。公平待客評核制度也促使業者自我檢視內部控制及內部稽核應加強之處，提升公司治理效能。金管會亦將持續透過檢討、精進評核機制、修正金融法規，督導各公司落實法令遵循及執行公平待客原則，強化消費者權益之保障。

聯絡單位：法律事務處  
聯絡電話：(02)8968-0872
如有任何疑問，請來信：本會民意信箱

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• 更新日期： 2021-07-15

金管會公布111年公平待客原則評核結果

2022-07-14

金融監督管理委員會(以下簡稱金管會)為瞭解金融業是否落實「公平待客原則」，今(111)年續對35家銀行、29家專營證券經紀商、14家期貨商、22家壽險公司及19家產險公司進行書面評核，檢視110年度落實情形。現已完成評核作業，排名前25%的業者，計銀行業9家、證券業8家、期貨業4家、壽險業6家及產險業5家。依機構名稱筆畫順序為：
一、    銀行業：三信商業銀行、上海商業儲蓄銀行、玉山商業銀行、合作金庫商業銀行、星展（台灣）商業銀行、第一商業銀行、滙豐（台灣）商業銀行、遠東國際商業銀行及臺灣土地銀行
二、    證券業：日進證券、中農證券、永全證券、北城證券、台灣匯立證券、法銀巴黎證券、盈溢證券及遠智證券。
三、    期貨業：元大期貨、元富期貨、兆豐期貨及國泰期貨。
四、    壽險業：中國人壽、全球人壽、南山人壽、保誠人壽、國        泰人壽、新光人壽。
五、    產險業：明台產物、南山產物、華南產物、新加坡商美國        國際產物及臺灣產物。
相較於去年表揚前20%業者，本次擴大表揚至前25%業者，同時維持頒發最佳進步獎，得獎業者為玉山商業銀行、中農證券、群益期貨、南山人壽及明台產物等5家，以鼓勵其重視評核結果且受評之整體進步情形較上次為最佳。具體進步優良事蹟包括：總經理親自處理重要客訴並提報董事會研提改善措施、業者將申訴教育訓練列為所有員工必修課程且每月研商問題改善並按季向董事會報告改善情形等。
金管會表示，本(111)年為第4次辦理評核，金融業整體表現普遍呈現進步，包括優化補強(如主動強化關懷長者、對身心障礙者提供輔具/專人/到府服務)及創意措施(如客訴類型化及依輕重等級差別化流程管理、補助員工進修手語、神秘客專案由公正第三方顧問公司協助檢視等)。評核過程中亦發現許多金融業董事成員會就優先處理高齡或特殊弱勢族群申訴案件、設立員工公平待客創意發想箱等理念，在董事會提出建議並落實管考。
金管會進一步說明，公平待客原則中，較有改善空間的是「注意與忠實義務」或「酬金與業績衡平」原則。針對仍有銀行理財專員挪用客戶款項、證券商代客戶保管存摺或決定買賣交易價格、期貨商疏於公平待客之內稽內控作業、壽險公司支付不合宜之保戶轉換投資標的佣金、產險公司未確實建立報酬給付控管機制等缺失，金管會除建議業者法遵及內稽單位加強檢測，也強調將加強日常監理，促請業者強化董事會實質參與公平待客運作機制的深度與廣度。
金管會觀察，自108年起，透過舉辦公平待客評核機制、強化內稽查核與教育訓練、表揚績優公司、邀請得獎公司與同業分享、要求排名後20%公司提改善計畫等措施，金融業者已普遍重視公平待客及落實保護金融消費者權益的公司治理企業文化，有助金融市場的健全發展。
展望未來，金管會將持續滾動檢討，以下次(112年) 公平待客評核為例，110年底已公布修正評核重點包括：(1)受評核銀行增加2家純網銀；實收資本額達新臺幣100億元之大型綜合券商自112年起每年均納入評核；(2)新增「友善服務原則」、「落實誠信經營原則」等。金管會鼓勵金融業者積極因應，與時俱進。

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