到日本旅行時，大家都很享受細膩體貼的「日式服務」吧！日式服務做到的不只是滿足客人需求，甚至超越期待、帶來感動，這就是日本引以為傲的「款待」（おもてなし（omotenashi））精神。不過「款待」與「服務」在定義上其實不太相同，現在就一起來了解「款待」的意涵！ Show  ▋深入了解「おもてなし」的由來 「款待」不等於「服務」！ 「服務」（service）一詞的語源是拉丁語servitus，意思是奴隸。也就是說，service有明確的主從關係。比如大家熟悉的西式服務，表現好的服務生會有小費，但象徵日式服務的「款待」則是不求回報的。 「款待」一詞，語源來自「持て成し」（もてなし（motenashi）），指的是反映出自身性格和教養的對人態度。另外也可以直譯為「沒有表面」，也就是「表裏一致」，衍伸出真心誠意的待客之道。 「おもてなし」與茶道密不可分 這種真心誠意、重視主客之間認同的待客哲學，與日本的茶道文化密切相關。在茶道儀式中，亭主（當天茶席的主人）在客人面前，無論是清洗茶道具還是點茶，一切公開毫無保留。而且呈茶時，主客互相鞠躬，這就是「おもてなし」的精髓：互相尊重、用心款待。2013年日本成功獲得東京奧運主辦權，當時的申奧代表之一，知名主持人瀧川雅美在演講時以「おもてなし」來介紹日本的優點，讓這個名詞一夕爆紅，並獲選當年度的日本流行語。 ▋哪裡最能感受到日本人的「款待」之心？ 日本服務業的水準之高，幾乎到了吹毛求疵的境界。滿足客人需求只是最基本，真正高明的是「預知客人需求」，並做到超越客人的預期。把每位顧客視為不同的個體，細心觀察客人的性別、年齡、穿著、用餐的速度，從而判斷出對方的喜好與習慣，在最恰當的時機提供最貼切的服務，並懂得變通，這才是「用心款待」。 大家是否回想起到日本旅行時，在購物、用餐等場合也曾經被日本人的款待精神所感動了呢？以下舉幾個常見例子： ① 用餐：壽司師傅眼觀四方，配合客人用餐速度來上菜！ 大家到日本旅行時，曾到料亭享用「江戶前壽司」嗎？跟茶道一樣，壽司師傅會在客人面前準備壽司，客人能親眼看到製作過程。而且壽司飯的溫度會依不同的魚類稍作調整，醬油等調味料的份量更是相當精準。而 壽司上桌的順序當然也經過悉心安排，而師傅還會眼觀四方，配合客人的用餐速度來上菜。 ② 購物：結完帳幫客人將商品提到門口、鞠躬道謝！ 大家已經很習慣日系百貨公司開店時，店員一字排開鞠躬歡迎的陣仗了吧。其實日本百貨業的「おもてなし」不只是進行鞠躬謝禮而已，而是在枝微末節處都很用心。比如有安排專人負責注意天氣變化，如果下雨時會立刻播放特定的背景音樂，店員聽到後就會在位客人結帳時，主動在購物袋外加上一層塑膠套來防水，或在出入口處提供愛心傘，服務整套做好做滿！ 另外很多旅客應該都有的經驗是，無論是在街邊店或百貨專櫃裡購物結帳後，店員會堅持將商品幫忙提到門口再交給客人，有些店員還會站在門口鞠躬目送客人離開！ ③ 住宿：以款待精神自豪、讓顧客賓至如歸 最能體現日本旅宿業者的「傳統款待精神」的，想必就是溫泉旅館了！日式溫泉旅館中特有的一個身份就是「女将（おかみ）」，一般是指老闆娘的意思，需負責與客人間的應對進退、須滿足顧客各種要求，讓人有賓至如歸的感受，致力於「おもてなし」精神。大家在搜尋日本溫泉旅館，也會常看到「おもてなし自慢」一詞，意思就是「以款待服務自豪」，許多旅館更設有「おもてなし部門」（接待部門）呢！ 此外，許多高檔旅宿業者還設有客房監察員（インスペクター）。當客房清潔工作結束後，監察員會入內做再次確認，包括開關門是否會有異音，浴室、洗手間、床鋪與地板上是否完全沒掉髮，抽屜或衣櫃內是否有前一位客人遺忘的物品，並且「以即將入住的客人的視線與動線」來檢查房內所有物品的擺設位置，客人使用時是否順手等等，最後或許還會折一隻紙鶴、寫一張歡迎小卡放在床頭。如此「細膩」的服務，也難怪讓日本服務業享譽全世界。 ④ 交通：不小心弄丟重要物品，多半能找回！ 在日本搭乘大眾交通工具，舒適愉快又安心。相信不少人有過類似的經驗：當你不小心把錢包或隨身物品遺忘在電車或公車上，多半都能再找回來。 而如果是身心障礙的朋友，搭公車時司機會主動協助上下車；搭乘火車尤其是新幹線時，站務員除了會協助前往月台以及上下車，而且在到達目的地下車前，該站的工作人員已經在車廂外等候，以接力的方式將輪椅旅客護送到出了剪票口為止。 ▋「款待」有沒有做過頭的時候呢？ 過度服務反而讓客人壓力好大？
「優先施打疫苗」是款待？ 攝影：Amo 日本人始終奉行「顧客是神」的觀念，難免讓「款待」的定義被無限上綱，其實也衍伸出不少爭議。以之前被高度關切的2020東京奧運來說，因疫情而延後一年舉行，接近開幕時日本國內也出現部分「停辦奧運」的聲音，但此時東京奧委會主席橋本聖子表示，「奧運相關人士優先施打疫苗，包括媒體與志工，這是日本奧委會的『款待之心』。」這句話一出又引發日本網友砲轟，批評政府為了奧運賭上國民性命安全已經很不智，還要讓奧運相關人士比其他國民優先打疫苗？如此行為用「款待之情」未免有美化之意？ 經營之神松下幸之助曾說過「將看不見的地方打理好，看得見的地方就會發光。」日本長久以來「款待」（おもてなし）的精神備受讚譽，其實「款待」是站在互相尊重、彼此平等的前提下進行；真心誠意，不求回報。所以不只是餐旅相關服務業，也適用於各行各業與日常生活。讓對方能夠很自在的享受你的用心，而不會感到壓力或不自在，這才是「款待」的核心價值。
☞ 延伸閱讀 整理撰文：Mandy 2021.06 HOME 「這就是日本的服務！」讓外國人都感到印象深刻的日本待客精神！ 「這就是日本的服務！」讓外國人都感到印象深刻的日本待客精神！ 公開日: 2019-07-26 來到日本的外國人，經常訝異並且敬佩日本的服務水準之高。在日本「顧客就是上帝」這種顧客至上的精神滲透了全日本，商店或設施，都會秉持周到的服務精神接待顧客。這次LIVE JAPAN邀請了27名外國人協助我們進行調查，了解大家到日本後有什麼讓他們感到十分高興、記憶深刻的服務。 日本接待顧客時的共同點，親切的「待客」精神接下來的不是具體的服務項目，有著「全體店員給人感覺都很親切」的印象的外國人也很多。。 「初次到店裡買東西時，店員幫忙拿著購物袋一直送到店門口讓我很開心」（義大利／20代／女性） 「在原宿購物時買的衣服，一年後釦子掉了。我把衣服拿到那間店裡，他們就幫我補上去了，讓我非常感動。而且，因為是一年前的商品，沒有相同的釦子…於是他們幫我把所有的釦子都換了。因為這件事我更喜歡日本了！」（美國／30代／男性） 「我覺得星巴克的店員比國外的親切得多。不僅態度很好，還很開朗」（美國／30代／男性） 「全部都非常棒。我認為日本人的服務精神是別的國家沒有的」（夏威夷／20代／男性） 這果然是，日本人獨有的「待客」精神吧。希望客人能有愉快的體驗，愛上自公司的商品這樣的希望，想必外國客人們都感受到了吧。 車次很多也非常準時，日本的電車網實在太棒了！獲得票數最高的，當屬有關日本交通機關的服務。尤其是電車準時，車次又多，對於外國人來說，令他們感到十分高興。 「電車都很準時這一點真的很棒。車次也多，錯過一趟車也沒關係。在澳洲電車多數都會晚點」（澳洲／20代／女性） 「電車車次很多。稍微等一會就又來一趟。其中山手線讓我覺得真的太厲害了。澀谷、新宿、池袋這些人氣地點全部都能到達！」（中國／10代／男性） 「緬甸的交通還不太發達，所以我覺得電車網覆蓋範圍很廣的日本非常方便。與汽車不同，電車很準時，完全不會遲到真是太好了」（緬甸／20代／男性） 在日本生活尤其不需要事先確認時刻表，大約等待10分鐘，就能搭上想前往的目的地的電車。而且如果是都內的人氣地點，只需要1小時左右，哪裡都能到達。不僅準時，對於車次較少的國家的人們來說，確實可能會感到是非常棒的服務。不過這樣車次密集的情況只有在都市圈，在城鎮地區也有1小時內只有1到2趟電車的情況。 關心乘客安全的巴士司機，細膩的服務讓人感動！還有關於公共交通機關良好的巴士服務的意見也很多。 「巴士穩穩地停好讓人覺得很安全。韓國道路上車很多，乘客搭乘巴士時，剛上車，還沒坐下車子就開動了。還有緊急剎車，不在指定的位置停車的現象。日本的巴士不僅會好好的停在指定停車位，而且在乘客坐穩之後才開車，非常貼心。我認為這是服務中一個很棒的地方。與韓國的巴士不一樣」（韓國／30代／男性） 「下車時，司機一直等到乘客下車站穩，真是太難得了。讓老年人也能安全的下車，我覺得非常感動」（韓國／20代／女性） 確實，感覺到日本的巴士司機在開車前會先確認乘客是否已經就座，是否拉穩吊環。乘客下車時，也會耐心等待直到全部人都下車。在保障安全的方面，這是非常重要的事呢。 真的顧名思義，給日本的生活添上方便色彩的便利商店其次就是日本讓人驚訝的便利商店的服務了。 「我覺得便利商店的服務非常方便。不僅到處都有，而且什麼都有賣，店員也都很細心又熱心」（澳大利亞／20代／男性） 「日本的便利商店真的太棒了！什麼日用品都能買到。並且在便利店裡連影印機、FAX、銀行ATM都配備，還能繳水電費等！去一趟便利店就能把所有事情辦完真是太好了。馬來西亞的便利店只有賣食物和飲料之類的東西」（馬來西亞／20代／女性） 「在便利商店買了很多東西時，店員會將飲料類和食物類分別裝好。熱的東西和冷的東西分開放，會為客人做到這麼細膩的嗎？一開始非常吃驚」（韓國／10代／女性） 日本的便利商店正如它的名字一樣真的很方便。不僅有食物、飲料、日用品，最近有的店鋪還能代收網購商品以及乾洗後送回的衣物。一想到如果沒有了便利商店的服務，就能想象到生活將變得非常不方便。 感激於完善的細節和制度！對意外的服務也非常驚喜另外還有日本人可能也感到意外的少數意見。 「我覺得健康保險制度非常完善。因為在美國必須自己購買民間的醫療保險」（美國／20代／女性） 「在銀行之類的地方，走到前台之前便有人來指引。不知道該在哪排隊時，會有人問道『有什麼可以幫忙的嗎？』，並給與幫助，真的太親切了！」（韓國／10代／女性） 「什麼地方都有自動販賣機。方便極了」（中國／20代／女性） 「一次性筷子還配有牙籤真不錯」（韓國／20代／男性） 「有些店鋪塑膠袋是免費的，非常開心。在韓國塑膠袋都是需要買的」（韓國／20代／女性） 能夠享受到這樣高品質又熱情的服務的國家「日本」。它的反面也存在著長時間勞動和奧客等問題，但能讓客人們高興的恰到好處的待客精神，還是值得保留的東西。每一個對外國人熱情的服務，也許都是希望大家能喜愛日本，也促進了到日本旅遊的遊客不斷增加吧。 問券調查協助
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日本 服務 業 待 客 之 道
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