各界肯定-服務品質獎王品集團多年的努力和表現,受到許多獎項的肯定,於國際廚藝競賽中獲獎超過50座,屢獲天下雜誌、遠見雜誌服務業大調查評選第一名,並榮獲台灣經濟部頒發優良品牌獎。除此之外,中華徵信所、1111人力銀行票選為台灣幸福企業。 Show 2020年
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「創造美好的用餐體驗」是王品集團的使命,優質的服務可以形成良好的口碑效應,給予第一線的同仁正面肯定,激勵同仁不斷提升服務品質,進而帶動正向循環。 每一位顧客的意見皆是我們寶貴的資產,因此,王品集團透過顧客用餐建議卡、顧客0800服務專線及官網意見信箱等,調查顧客滿意度並蒐集顧客意見,進而制定完善且有效率的處理流程,強化顧客讚美的優點,改善顧客抱怨的不足之處。在蒐集顧客意見的同時,配合遵守政府實施的「個人資料保護法」,確保顧客資料的安全性,落實資訊控管機制,以保障顧客的權益。 近年來整體滿意度大致呈現成長曲線,藉由追蹤顧客滿意度達成狀況,針對菜色、服務、氛圍等方面不斷優化及推陳出新,打造全方位的顧客服務,提供顧客滿意的用餐體驗;更透過用餐頻次、介紹率、菜色滿意度等指標數據交叉分析,進行適客化的行銷互動。 王品集團十分重視每一位顧客,期望第一線同仁以真誠、親切的服務態度面對顧客,主動展現同理心,細心觀察顧客的需求,於每月表揚獲得最多讚美通數的同仁,頒發讚美小卡,藉此鼓勵活動,提升同仁服務水平,也讓獲獎同仁在工作中更有成就感。 顧客的認可是王品集團成長的最大動力,將持續精進努力朝「創造最大顧客滿意度」之目標邁進。 線上建議卡推動 為地球永續發展,王品集團重視氣候變遷與全球暖化議題,致力於無紙化作業,自2009年起,王品集團旗下石二鍋、hot 7、莆田等品牌陸續導入線上建議卡系統,2017年陶板屋、品田牧場、酷必、麻佬大、乍牛、沐越全面導入線上建議卡,節省紙張用量,2018年全面使用線上建議卡,落實節能減碳,提供顧客環保且便利的意見回饋管道,與顧客共同打造健康的綠色生活。 服務業管理期末報告 嶺東科技大學 主題:王品集團 系所:企業管理系 組長:洪廷瑜 組員:鄭亦修、蘇玟綺、謝芳珮、張巧薇 指導老師:徐正清老師 目錄
說明選題理由 近年來受到金融風暴的影響,世界各地經濟不景氣,唯獨「餐飲服務業」能夠在逆境中蓬勃發展,然而,在這競爭激烈的餐飲業中,「王品集團」殺出重圍,一枝獨秀,更在2012 年掛牌上市,首日就登上觀光股王,一改過去大家認定餐飲業是屬於低階工作,所以想要探討王品董事長-戴勝益是如何帶領全體員工將王品推到高峰,成為餐飲業界龍頭老大。 王品集團簡介 董事長:戴勝益 創立於西元1990年 旗下有11個品牌:王品、TASTY、陶板屋、原燒、聚鍋、ikki懷石創作料理、夏慕尼新香榭鉄板燒、石二鍋、舒果、Famonn Coffee等。 王品集團並連續二年獲「天下雜誌」評選台灣500大服務業。 本公司秉持著完善的服務理念,並講求品質目標-顧客滿意度95以上。 品質政策-追求完美,止於至善的服務態度,獲得各界的肯定與掌聲,成為餐飲界的翹楚,締造出王品餐飲集團王國。 價目表 服務行銷7P 人員(People): 「服務好」是王品集團的一個大特點,服務品質一直都是他們最重視的。員工訓練大致分成 4 個層級,(一)新人訓練、(二)資深員工訓練、(三)正職員工訓練、(四)幹部訓練,其實最主要就是要灌輸員工同仁「服務為重,顧客至上」的理念。 實體呈現(Physical Evidence): 王品集團旗下不同品牌給人的感覺都不一樣,各有各的特色,讓人耳目一新,制定一個新品牌,就會有一個方向,「王品台塑牛排」的深色系豪華裝潢,給人高貴典雅形象;「西堤」走的是明亮的布置,給人青春活力很歡樂的風格。 服務流程(Process): 王品員工態度親切地為客人服務,並且在顧客還未提出需求前就先為其服務。而「天使之音」是指顧客的讚美及抱怨,讓消費者用餐後填寫「顧客回饋單」,作為他們改進的機會。 顧客回饋單 營運策略-定位
營運策略-行銷 品除了精緻料理外,是以「服務態度」所著名,這是一直以來所秉持的理念,也是最佳的行銷手法,沒有良好的服務態度,不會有顧客願意消費。王品的行銷方式會針對新舊客戶使用不同的手法,運用許多活動讓新客戶注意,而會員入會禮、寄送優惠券,讓舊客戶有被重視的感覺,在各種節日中王品也不打價格戰,總是以顧客為基礎,利用加贈小禮物來拉近顧客的心。 營運策略-服務 王品集團的服務 DNA:「臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利」,為了企業的國際化經營,王品內部自行設計出一套「工作站標準手冊」,不論餐廳或總管理處,都有標準化作業規範,並依此作為日常督導考核員工的依據。而王品集團以自創的問卷來落實顧客滿意度調查,以此為依據不斷改進。這份顧客滿意度調查可謂是經營的精髓。以顧客的期望為出發,不同的需求,提供不同的服務。期許超越顧客期待的貼心服務,才能讓顧客感動。 營運策略-競爭 (一)產品定位明確: 各產品線定位清楚,產生品牌綜效,較不會自己打自己 (二)SOP標準作業流程: 從餐廳區域管理、服務管理、成本管理、人員管理、進退場機制管理等,王品在規章裡都寫得清清楚楚。並強調對員工的關懷,王品成功的原因是因為他們是用規則管人,而不是用人管人。找到一套經營成功的系統後,再把系統複製出去,再冠上王品的品牌,要輸實在很難。 (三)壓低成本: 由於已達規模經濾濟,各品牌在部分商品可聯合採購,可進一步壓低食材成本 (四)租金成本低: 由於王品的餐廳幾乎都在二樓(除新品牌石二鍋與曼咖啡),並與房東簽長約,可有效壓低租金成本。 營運與服務行銷組合 品牌進行異業行銷合作,可以有三種方式:策略結盟、專案合作及例行互惠。 策略結盟:屬於長期合作,要有嚴謹的合約來規範彼此的權利義務,品牌間進行深度合作,包括共同提供行銷誘因,一起宣傳,甚至分享利潤等。王品集團與花旗銀行、威秀影城、雄獅旅遊,四個領導品牌共同發行「饗樂生活」聯名卡,便屬於此類型。 專案合作:則屬於短期的一次性合作,雙方於某段期間的需要,共同舉辦行銷活動,創造知名度,開發新客人。西堤東進花蓮的第一家店,是王品集團、也是西堤跨足東台灣的第一步,值得慶祝,於是在花蓮店開幕當天,只要到全台各店消費的客人,就可免費得到一份曾記麻糬。透過專案合作,也將東部的曾記麻糬介紹給全台灣的客人,達到雙好。專案合作有非常大的發揮空間,比如企業要發放試用品、新產品上市、共辦記者會、贊助抽獎、產品訊息置入等等,值得品牌行銷人員深耕。 例行互惠:就是提供優惠給鎖定的對象,如銀行持卡人、公教人員、千大企業、五百大金融業等,最主要是運用對方的宣傳管道,增加品牌露出的機會,傳遞品牌的優惠訊息等。 收益管理 ü一五一方程式 「一五一」利潤方程式,第一個「一」是指資本額,第一年營業額要達資本額「五」倍,獲利「一」個資本額,讓集團 「所戰皆捷」。 ü海豚管理學 以每個月分紅、員工入股分紅的措施,激勵員工參與感與士氣,即時獎勵、立即分享 。 服務品質管理 u作業標準化,師法麥當勞 三十八本手冊和營運規則,修完學分才能工作 廚藝---訓練、訂位、排班和維修 店面---訓練、訂位、排班、維修、行政與接待 人性奬賞制度--「我的努力和收穫成正比」,店長可分紅,大大加深員工忠誠度,減少離職率。 降低不確定性,維持高標準服務品質 u客製化服務 過生日 ,送蛋糕賀卡;紀念日,營造浪漫氣氛。 針對12歲以下小朋友,免費贈送益智玩具,可轉移他們的注意力,進而不會影響到大人的用餐。 SWOT分析 王品集團未來展望 王品集團董事長戴勝益表示:「庶民經濟是永續經營王道」,未來將聚焦中低價位餐飲品牌全力衝刺,除提高王品集團既有中低價位品牌市占,另「一年創一品牌」計畫也不再創高價餐飲品牌。戴勝益強調,持續深耕中低價位餐飲市場,迎合庶民生活需求,王品集團才會強大,王品才有存在價值。王品國際化的終極目標就是:台灣人無論到那個國家觀光旅遊,都能看到王品的品牌、吃到王品食物,並得到王品的服務。 資料來源 l http://www.wowprime.com/index.html l http://www.wangsteak.com.tw/link.htm l http://www.chinatimes.com/newspapers/20140412000102-260202 l http://mkt32973037.blogspot.tw/2010/04/4p7p6c.html l http://wenku.baidu.com/view/75f36492b9d528ea81c779ca.html |